¿Por qué han deshabilitado mi cuenta publicitaria de Facebook y cómo apelo?

Cuenta publicitaria, portfolio de empresa y perfil son cosas distintas

Meta aplica sus normas en varias capas: tu perfil personal, tu portfolio de empresa (antes Business Manager), cada cuenta publicitaria y tus páginas. Business Support Home muestra el estado de cada una (Meta, en inglés). Una restricción en una puede afectar a otras, pero cada una tiene su propia revisión. Apelar la capa equivocada es una causa habitual de retrasos, así que comprueba qué activo está restringido antes de actuar.

• Cuenta publicitaria: muestra un mensaje en el Administrador de anuncios y en Business Support Home.
• Portfolio de empresa (antes Business Manager): una restricción puede limitar las cuentas publicitarias, tiendas y otros activos que contiene.
• Perfil personal: un perfil inhabilitado que administra el negocio puede bloquear el acceso a todo. Apélalo primero con los pasos de nuestra guía de cuenta inhabilitada.

Por qué Meta deshabilita cuentas publicitarias

• Incumplir las políticas de publicidad: contenido prohibido o restringido, afirmaciones engañosas, páginas de destino que no coinciden con el anuncio o productos que requieren aprobación.
• Problemas de pago: pagos rechazados o disputados y saldos pendientes.
• Actividad inusual: una cuenta nueva con un gasto repentino, muchos accesos desde sitios distintos o cambios muy rápidos.
• Eludir los sistemas: intentar ocultar contenido a la revisión o usar cuentas que pertenecen a otra persona.
• Un problema en una cuenta vinculada: un perfil, una página o un Business Manager restringidos y conectados con la cuenta publicitaria.
• Errores automáticos: un anuncio correcto señalado porque se parece a un patrón prohibido.

Cómo evitar otra deshabilitación

• Lee las Normas de publicidad de tu categoría de producto antes de lanzar y conserva un registro de las aprobaciones.
• Asegúrate de que la página de destino coincide con el anuncio y muestra información clara del negocio.
• Mantén válidos los medios de pago y paga el saldo a tiempo.
• Añade al menos dos administradores con verificación en dos pasos al Business Manager.
• Aumenta el gasto poco a poco en cuentas nuevas y evita cambios bruscos.
• No uses cuentas que pertenezcan a otra persona ni herramientas que oculten tus anuncios a la revisión.

Cómo solicitar una revisión, paso a paso

1. Inicia sesión como administrador de la cuenta restringida, desde tu dispositivo y red habituales. Meta indica que solo los administradores pueden pedir una revisión.
2. Abre Business Support Home, elige Account status overview y pulsa la cuenta restringida. En What you can do Meta lista los pasos que pide: confirmar tu identidad, completar la verificación, proteger la cuenta o pedir una revisión (Meta, en inglés).
3. Lee el motivo y la política que cita. Haz capturas.
4. Corrige primero lo que puedas. Elimina o edita el anuncio o la página de destino que no cumple la política y actualiza los datos de pago.
5. Pulsa Request review (Solicitar revisión) en What you can do, completa los pasos en pantalla y explica en pocas frases qué anunciabas y por qué cumple la política (Meta, en inglés).
6. Añade pruebas del negocio si te las piden: una web, un documento de registro o un identificador fiscal. También puede exigirse la verificación de empresa de Meta.
7. Envía una sola vez y espera. Meta indica que la revisión suele completarse en 48 horas, aunque puede tardar más, y que solo puedes pedir un número limitado de revisiones: cuando la revisión termina, la decisión es definitiva.

Qué pruebas del negocio preparar

Un negocio que se puede verificar es más fácil de revisar. Prepara un documento oficial de registro o fiscal que muestre la denominación y la dirección, una web con el mismo nombre de negocio y datos de contacto, un correo con dominio propio, facturas o recibos de publicidad anterior y, para productos regulados, la licencia o aprobación que exige la política. Usa el mismo nombre en todas partes. Las diferencias entre el nombre del Business Manager, la web y los documentos son una causa habitual de que falle la verificación.

Una solicitud de revisión breve

Si Meta dice que la decisión es definitiva

Meta indica que, cuando termina la revisión, la decisión es definitiva. Si tu cuenta publicitaria se inhabilitó por incumplir una política y sigue sin poder reinstalarse durante seis meses, Meta indica que después ya no podrá reinstalarse y que los servicios prepagados no usados pueden perderse cuando la ley lo permita. En ese caso, comprueba si el chat o el correo de Meta Business Support está disponible para tu cuenta, si el problema está realmente en el Business Manager o en el perfil y si un organismo de resolución extrajudicial de litigios de la Unión Europea puede revisar la decisión. Sé realista: una decisión definitiva rara vez se revierte. Una restricción repetida puede indicar además que el modelo de negocio necesita cambios, por ejemplo un producto que no se puede anunciar.

Entender los tipos de restricción

No todos los mensajes significan que la cuenta esté perdida. Una restricción de pago se resuelve corrigiendo el método de facturación. Una restricción de anuncios limita anuncios concretos y se resuelve editándolos o eliminándolos. Una restricción de cuenta pausa la cuenta hasta una revisión. El estado deshabilitada significa que la cuenta no puede publicar anuncios, pero puede apelarse. Lee el mensaje en Business Support Home para saber cuál tienes, porque cada uno se arregla de forma distinta.

Por qué los servicios de alquiler, cloaking y "stealth" son arriesgados

Cuando un anunciante pierde una cuenta, aparecen ofertas de cuentas publicitarias alquiladas, cuentas "calentadas", herramientas de cloaking y configuraciones "stealth". Las normas de Meta prohíben eludir sus sistemas y usar cuentas que pertenecen a otra persona, así que la cuenta que hay detrás de esas ofertas puede deshabilitarse en cualquier momento, junto con todo lo conectado y tu medio de pago. Además, estos servicios piden pagos y accesos que ponen en riesgo tu negocio. El camino legítimo es corregir la causa, apelar con Business Support y, si el producto no está permitido, cambiarlo.

Cuándo la recuperación no es posible

Es improbable que una cuenta publicitaria vuelva cuando la infracción es grave, cuando se usó para esquivar una restricción anterior, cuando se sospecha de fraude en los pagos o cuando Meta emitió una decisión definitiva. Conoce los límites antes de pagar a nadie.

Preguntas frecuentes

Fuentes oficiales

• Centro de ayuda de Facebook: Cuenta suspendida o inhabilitada (en inglés)
• Centro de ayuda de Meta para empresas: Solucionar una cuenta inhabilitada o restringida (en inglés)
• Centro de ayuda de Meta para empresas: Solicitar una revisión de una cuenta publicitaria restringida (en inglés)
• Centro de ayuda de Meta para empresas: Business Support Home (en inglés)
• Normas de publicidad de Meta